Weiterentwicklung

Qualitätssicherung

Ob die Qualität einer Leistung stimmt, hängt vor allem von der Beurteilung der «Kunden» ab. Im Freiwilligenmanagement sind die Freiwilligen die «Kunden», aber auch die Begünstigten, die von den Leistungen profitieren, können als «indirekte Kunden» bezeichnet werden. Die Qualitätssicherung zielt auf die Überprüfung und Aus- und Bewertung des Freiwilligenmanagements und der Freiwilligenkoordination.

Der Begriff Qualität und Qualitätsmanagement

Der Qualitätsbegriff ist relativ, jeder und jede versteht unter Qualität etwas anderes (vgl. Merchel 2010: 35). Qualität bedeutet für eine Organisation grundsätzlich, dass die Erwartungen und Bedürfnisse der «Kunden», das heisst der Freiwilligen bzw. Begünstigten, befriedigt werden. Dafür sollten Sie als Organisation zunächst festlegen, was Sie bzw. Ihre Freiwilligen (Kunden) unter Qualität verstehen (vgl. Schwarz/Purtschert/Giroud/Schauer 2005: 150). Dazu werden verschiedene Qualitätsstandards festgelegt (vgl. Fasching 2004: o.S.). Diese Qualitätsstandards sollten regelmässig überprüft werden, denn diese können sich im Verlauf der Zeit auch verändern. 

Das Qualitätsmanagement ist ein Prozess, in dem es darum geht eine regelmässige, gezielte und strukturierte Bewertung der Qualität vorzunehmen, diese zu sichern oder gar weiterzuentwickeln. Für das Qualitätsmanagement gibt es heute eine Vielzahl an Verfahren und Methoden, wie bsp. DIN ISO 9001 oder EFQM. Diese sind vor allem betriebswirtschaftlich geprägt (vgl. Merchel 2010: 9, 63). Ob diese teils komplexen Verfahren für die Organisation bzw. den Verband geeignet sind, ist zu prüfen.
 

4 Schritte zur Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung ist ein immer wiederkehrender Kreislauf bzw. ein kontinuierlicher Verbesserungsprozess. Dazu gehören vier Schritte (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 94):

  1. Qualitätsstandards für das Freiwilligenmanagement und die Freiwilligenkoordination definieren (Soll-Zustand)
  2. Qualitätsstandards in der Praxis umsetzen (Ist-Zustand)
  3. Qualität (Ergebnisse) messen und Einhaltung der Qualitätsstandards überprüfen (Soll-Ist Vergleich)
  4. Qualitätsstandards anpassen (Schritt 1) oder Umsetzung der Qualitätsstandards verbessern (Schritt 2)

Qualitätsstandards definieren und messen

Die verschiedenen Qualitätsstandards im Rahmen von Freiwilligenmanagement und Freiwilligenkoordination lassen sich unterschiedlich definieren. Grundsätzlich lassen sie sich aus Kennzahlen, Literatur, bsp. Grundlagendokumente (Leitlinien Freiwilligen- und Jugendarbeit, Konzept Freiwilligenarbeit usw.), diesem Toolkit, oder Studien ableiten. Ausserdem sollten die Qualitätsstandards überprüfbar bzw. messbar sein, dafür werden Messkriterien festgelegt. Hier einige Beispiele (vgl. Reifenhäuser, Hoffmann, Kegel 2009: 74):

  • Qualitätsstandard: Die Freiwilligen sind dank dem attraktiven Weiterbildungsangebot gut für ihren Einsatz ausgebildet. Messkriterien: Anzahl besuchter Weiterbildungen steigt prozentual zur Anzahl Freiwilliger; die Umfrageergebnisse der Weiterbildungsevaluationen zeigen eine steigende Zufriedenheit der Freiwilligen; nach absolvierter Weiterbildung nimmt die Anzahl inhaltlicher/fachlicher Nachfragen bei der Freiwilligenkoordinatorin ab; usw.
  • Qualitätsstandard: Das Aufnahmeverfahren für Freiwillige ist standardisiert und dauert max. 3 Wochen. Messkriterien: Bei allen Freiwilligen findet ein mind. 30 minütiges persönliches Erstgespräch statt indem nach dem Gesprächsleitfaden vorgegangen wird; Alle Freiwilligen absolvieren eine mind. 2h dauernde Schnupperzeit innerhalb von 2 Wochen nach dem Erstgespräch; Zwischen Erstkontakt und der Unterzeichnung der Einsatzvereinbarung bzw. dem Start der Freiwilligenarbeit vergehen max. 3 Wochen; Alle Freiwilligen unterzeichnen die Einsatzvereinbarung und den Verhaltenskodex; usw.
  • Qualitätsstandard: Die Gruppe der Freiwilligen wird innerhalb eines Jahres diversifiziert. Messkriterien: Das Durchschnittsalter der Freiwilligen nimmt ab; Die Anzahl Freiwilliger mit Migrationshintergrund nimmt zu; Die Anzahl männlicher Freiwilliger nimmt zu; usw.

Um die Qualitätsstandards zu messen bzw. zu überprüfen kann bsp. ein Fragebogen entwickelt werden, der nach den Messkriterien fragt. Anhand dieses Fragebogens kann dann jedes Jahr verglichen werden, wie es mit der Qualität in der Freiwilligenarbeit aussieht.
 

Zufriedenheitsumfrage

Um zu erfahren wie die Freiwilligen die Qualität der Dienstleistungen im Rahmen des Freiwilligenmanagements oder der Freiwilligenkoordination wahrnehmen bzw. wie es mit der Zufriedenheit der Freiwilligen steht, bieten sich Zufriedenheitsumfragen an. Diese eignen sich zur Messung der Qualitätsstandards aber auch um neue Qualitätsstandards zu definieren. 
So kann bsp. gefragt werden, wie die Gestaltung der Rahmenbedingungen oder die Einsatzmöglichkeiten eingeschätzt werden. Kriterien für eine Umfrage können bsp. sein (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 95):

  • Einfachheit der (Erst-) Kontaktaufnahme
  • Ansprechbarkeit und Zuverlässigkeit der Begleitpersonen
  • Anerkennung und Wertschätzung durch die Organisation 
  • Flexibilität und Verständnis bei privaten Wünschen der Freiwilligen
  • Grad der Einbindung in Kommunikationsflüsse 
  • Grad der Partizipationsmöglichkeiten
  • Transparenz der Organisation 
  • Anzahl angebotener Weiterbildungen und Austauschtreffen 
  • Einfachheit und Schnelligkeit interner Abläufe
  • Kompetenzen der Begleitperson
  • Art und Weise des Konfliktumgangs

Die genaue Ausgestaltung einer solchen Umfrage richtet sich nach Organisationskultur, der Anzahl zu Befragender und zur Verfügung stehender Ressourcen. Die Umfrage lässt sich mit Online-Tools, wie bsp. Survey-Monkey oder findmind, aber auch persönlichen Interviews durchführen (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 96).
Eine Zufriedenheitsumfrage sollte nur alle paar Jahre durchgeführt werden und es muss gezeigt werden, dass die Ergebnisse tatsächlich zu positiven Veränderungen führen. Nur so sind die Freiwilligen motiviert auch bei der nächsten Umfrage mitzumachen. 
Es ist spannend Freiwillige in die Entwicklung, Durchführung und Auswertung der Umfrage miteinzubeziehen. Dadurch ist die wertvolle Perspektive der Freiwilligen sowohl bei den gestellten Fragen als auch bei der Interpretation integriert (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 97).
 

Kennzahlen

Kennzahlen sind ein Instrument um Qualitätsstandards zu messen und zu prüfen, aber auch um Trends in der Freiwilligenarbeit zu erkennen und die Wirkung von Massnahmen zu messen. 
Die wohl am häufigsten verwendete Kennzahl ist die Anzahl der Freiwilligen. Daneben gibt es eine Fülle an Kennzahlen, die helfen könnten Veränderungen frühzeitig zu erkennen. Doch nur ein kleiner Teil lässt sich in der Praxis ohne grösseren Aufwand erfassen und auswerten. Die Pflege der erfassten Daten in einer Datenbank ist aufwendig und die Erfassung einiger Kennzahlen, wie bsp. die Reaktionszeit bei Anfragen von Interessierten, ist mit einem relativ hohen Aufwand verbunden. Der Nutzen der Kennzahlen zeigt sich meist erst nach Erfassung der Zahlen über mehrere Jahre, erst dann lassen sich Tendenzen feststellen. 
Die Erfassung von Kennzahlen lohnt sich auch im Hinblick auf Entscheidungsträger, diesen kann mit Daten und statistischen Auswertungen die Wirkungen von Freiwilligenmanagement aufgezeigt werden (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 97). Folgende Kennzahlen können mit einem vertretbaren Aufwand erfasst werden (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 98):

  • Kontaktweg (bsp. Internet, Bekannte) durch Nachfragen beim Erstkontakt
  • Anzahl der Freiwilligen nach Einsatzbereich
  • Altersstruktur der Freiwilligen durch Erfassung des Geburtsdatums
  • Nationaler Hintergrund der Freiwilligen durch Erfassung der Nationalität
  • Anzahl der telefonischen oder schriftlichen Anfragen von Interessierten durch eine Strichliste
  • Durchschnittliche Engagementdauer durch die Erfassung von Beginn und Ende des Engagements
  • Grund für die Beendigung durch Frage im Abschlussgespräch

Trends verfolgen

Bleiben Sie im Hinblick auf die Zukunft am Ball. Informieren Sie sich wenn möglich regelmässig über aktuelle Trends und Entwicklungen in der Freiwilligenarbeit, sowie über sozialpolitische Entwicklungen, die die Freiwilligenarbeit betreffen. So können Sie gesellschaftliche Veränderungen frühzeitig erkennen und zeitgemässe, nachhaltige und attraktive Freiwilligeneinsätze planen.