Während des Engagements

Betreuung

Die Betreuung der Freiwilligen ist eine der wichtigsten Aufgaben in der Freiwilligenkoordination. Es gibt viele Freiwillige, die selbstständig und zuverlässig ihre Aufgaben erledigen. Trotzdem sollte auch bei diesen Freiwilligen Zeit für die Betreuung investiert werden. Einerseits ist dies eine Würdigung und Wertschätzung der Freiwilligen und ihrer Arbeit, andererseits hilft es den Freiwilligen alltägliche Herausforderungen meistern zu können. Eine gute Betreuung erhöht die Motivation und Zufriedenheit der Freiwilligen, unterstützt sie in ihrer Arbeit und führt zu einer längeren Bindung an die Organisation (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 132).

Betreuung von Freiwilligen

Alle Freiwilligen sollten eine ihnen bekannte Begleitperson haben. Dies können entweder bezahlte Mitarbeitende oder andere Freiwillige sein. Es ist sinnvoll, wenn die verantwortliche Person für die Freiwilligenkoordination auch die Rolle der Begleitperson übernimmt. Je nach Anzahl der Freiwilligen, kann es aber auch nötig sein, mehrere Begleitpersonen einzusetzen. In der Regel übernehmen Freiwilligenkoordinatoren oder Freiwilligenkoordinatorinnen, Verantwortliche für einzelne Projekte, Dienstleistungen oder Regionen oder andere Freiwillige (bsp. Vorstandsmitglieder) die Begleitung und Betreuung der Freiwilligen. Das Wichtigste ist, dass die Freiwilligen wissen, an wen sie sich bei Bedarf direkt wenden können.

Aufgaben in der Betreuung

Die Begleitperson begleitet und betreut die Freiwilligen und gestaltet die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitenden und den Freiwilligen oder unter den Freiwilligen. Zur Betreuung gehört auch die Förderung der Freiwilligen bsp. mit Standortgesprächen, spontanen Feedbacks usw. Ebenfalls unterstützt die Begleitperson in Krisenzeiten. Es ist jedoch wichtig die Kommunikation mit den Freiwilligen nicht nur auf Krisenzeiten zu beschränken. Gerade im sozialen oder gesundheitlichen Bereich sind die emotionalen und psychischen Belastungen hoch, regelmässige Gespräche beugen Überforderungen vor (vgl. Soziale Dienste Stadt Zürich 2014: 43). Ausserdem informiert die Begleitperson die Freiwilligen laufend über Relevantes, das die konkreten Aufgaben der Freiwilligen oder die Dienstleistung betrifft. 
Es ist auch wichtig, dass die Begleitperson regelmässig überprüft, ob die Freiwilligen noch aktiv sind und dies auch weiterhin sein wollen. Halten Sie wenn immer möglich Ihre Datenbank/Adressliste aktuell und entfernen Sie inaktive Freiwillige gegebenenfalls von der Liste.
 

Austausch unter Freiwilligen

Die Freiwilligen machen während ihres Engagements vielfältige Erfahrungen, die auch für andere Freiwillige interessant sind. Es bietet sich also an regelmässige Austauschtreffen oder Besprechungen (einzeln oder in Gruppen, formell oder informell) für die Freiwilligen zu organisieren. So können soziale Kontakte geknüpft, Erfahrungen ausgetauscht und mögliche Schwierigkeiten besprochen werden. Austauschtreffen fördern auch die Partizipation der Freiwilligen und können Raum für Veränderungs- oder Weiterbildungswünsche und gegenseitige konstruktive Kritik bieten. Dabei ist es wichtig auf eine positive Gesprächskultur aufzubauen, damit eine vertrauensvolle Atmosphäre während des Austauschs entsteht (vgl. Soziale Dienste Stadt Zürich 2014: 44). 
Durch regelmässigen Austausch unter den Freiwilligen wird auch das Gemeinschaftsgefühl gestärkt, was die Bindung zum Freiwilligenengagement und die Identifikation mit der Organisation fördert.
 

Umgang mit Konflikten

Wo Menschen arbeiten, gibt es immer wieder Meinungsverschiedenheiten, Missverständnisse oder Streitigkeiten (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 161). Dies gilt auch für die Zusammenarbeit unter bzw. mit Freiwilligen. Dank regelmässigen Besprechungen oder Treffen können Unstimmigkeiten und Schwierigkeiten frühzeitig erkannt werden. Dann lohnt es sich, diese anzugehen und bestehende Konflikte zu lösen. Konstruktiv bearbeitete Konflikte können nämlich das Arbeitsklima und Beziehungen untereinander sogar verbessern, denn oft sind sie ein Motor für positive Entwicklungen. Das spezielle an Konflikten in der Freiwilligenarbeit ist, dass Freiwillige nicht in der gleichen Weise wie Mitarbeitende in ihrem Engagement verpflichtet sind (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 161). 

Rolle der Begleitperson

Die Begleitperson ist im Falle von Konflikten die Ansprechperson und soll die Freiwilligen bei der Lösung der Konflikte unterstützen. Die Freiwilligen haben zunächst das Bedürfnis, dass ihnen unvoreingenommen zugehört wird und sie die Situation aus ihrer Sicht schildern können. Von Seiten der Begleitperson braucht es viel Einfühlungsvermögen, oft sind Konflikte auf der Beziehungsebene zu verorten. Die Bearbeitung von Konflikten benötigt Zeit und kann nicht zwischen Tür und Angel erfolgen. 
Begleitpersonen sollten Konflikte unter den Freiwilligen oder zwischen Freiwilligen und Mitarbeitenden möglichst frühzeitig erkennen und erste Schritte zur konstruktiven Lösung einleiten. Voraussetzung dafür ist das Wissen über Konflikte (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 161). Kommt es zum Konflikt zwischen Freiwilligen und der Begleitperson sollte eine vorgängig definierte Ombudsstelle einbezogen werden. 

Konfliktdynamiken

Konflikte verschwinden in der Regel nicht von selbst, sondern brodeln ohne Bearbeitung weiter und können ein gefährliches Eigenleben entwickeln. Die negativen Gefühle verhärten sich mit der Zeit. Aus unbearbeiteten Kleinigkeiten können so mit der Zeit Konflikte mit mehreren Beteiligten entstehen. Die Kommunikation untereinander wird schwierig oder bricht gar ganz ab. Es wird irgendwann nicht mehr miteinander, sondern nur noch übereinander geredet. Immer mehr strittige Punkte werden gefunden und der Konflikt gewinnt an Umfang und Komplexität (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 163). 
Natürlich macht es keinen Sinn schon bei kleineren Meinungsverschiedenheiten zu einem dreitägigen Konfliktklärungsworkshop einzuladen. Leider wird aber oft zu lange gewartet, bis bei Konflikten gehandelt wird. Man denkt, die Beteiligten kommen zur Einsicht und könnten doch vernünftig miteinander reden. Doch genau die Fähigkeit «vernünftig miteinander zu reden» nimmt mit der Dauer und Umfang des Konfliktes ab (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 163). Die Beteiligten sind dann auf die Unterstützung von aussen angewiesen (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 164).

Identifikation der Konfliktbereiche

Für die Beteiligten kann es im Konfliktfall schwierig sein die Übersicht zu behalten und verschiedene Bereiche werden miteinander gemischt. Dies kann Begleitpersonen den Einstieg in die Bearbeitung erschweren. Es kann helfen die unterschiedlichen Konfliktbereiche zu unterscheiden (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 168):

  • Arbeitsorganisation: Äussere Arbeitsbedingungen, Räume, materielle oder personelle Ausstattung, Arbeitszeiten, Wertschätzung für Engagements usw. 
  • Rollendefinition: Unklarheiten über Zuständigkeiten, ungenaue Absprachen, mangelnde Transparenz oder unterschiedliche Arbeitsaufträge und Erwartungen
  • Persönlichkeit: Merkmale und Eigenschaften von Personen, sehr verschiedene Charaktere
  • Wertesystem: Unterschiedliche Wertvorstellungen und Normen, andere Überzeugungen, unterschiedliche Weltbilder und Vorstellungen davon, wie etwas zu gestalten ist

Konfliktgespräch

Es gibt verschiedenste Formen wie man einem Konflikt begegnen kann. Die wohl gängigste ist das Vermittlungs- oder Konfliktgespräch. Voraussetzung dafür ist, dass der Vermittler oder die Vermittlerin (bsp. Begleitperson) von allen Beteiligten akzeptiert wird und dass bei der vermittelnden Person kein eigenes Interesse an einem bestimmten Verhandlungsergebnis besteht (vgl. Reifenhäuser/Reifenhäuser 2013: 171).